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售后服務(wù)

    一、售后服務(wù)管理目的

  為規范售后服務(wù)工作,滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求,保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。

  二、售后服務(wù)內容

  1、根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內,因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞,無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件。

  2、對保修期外的產(chǎn)品,通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)(包括零配件,人員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

  3、對合同中要求進(jìn)行安裝調試的,在規定的時(shí)間內,組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓。

  4、定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng),了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計,裝配,工藝等方面的意見(jiàn)。

  5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。

  三、售后服務(wù)的標準及要求

  1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念,要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù),覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。

  2、在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題,傳授維修保養常識,用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),應耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。

  3、服務(wù)人員應舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶(hù)監理良好的關(guān)系。

  4、接到服務(wù)信息,應在24小時(shí)內答復,需要現場(chǎng)服務(wù)的,在客戶(hù)規定的時(shí)間內到達現場(chǎng),切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾。

  5、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求。

  6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準確,及時(shí)修復,不允許同一問(wèn)題重復修理的情況。

  7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”,必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表。

  8、對于外調產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問(wèn)題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠(chǎng)家解決。

  9、重大質(zhì)量問(wèn)題,反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。

  10、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費用等各項報表。


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